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加拿大最大的电信公司被顾客投诉最多


一提起贝尔电信公司(Bell Canada),马可 (David Marco) 就一肚子火,他与贝尔公司签署了两年服务合约,包括网络、电视和家庭电话,结果发现实际支付的款项与他当初被哄骗签约时完全不同。“这太离谱了,非常具有欺骗性。”65岁的马可愤而将贝尔公司告到加拿大电信电视服务投诉委员会(CCTS),结果发现他一点也不孤单,每年都有数以万计的消费者投诉电信公司货不对板。

马可 (David Marco)

根据电信行业调解员的年度报告,消费者2019年对加拿大电信公司提出的投诉数量创历史新高,几乎有2万起(19300起)。CCTS表示,这个数字比前一年增加了35%,是该组织12年历史上的最高水平。CCTS专员Howard Maker表示,看到客户面对的困境实在令人失望,电信公司的服务仍然有改进空间。

CCTS专员Howard Maker

该报告发现,所有的投诉中,比例最大的是账单错误,占40%;其次是合约纠纷,有超过30%,还有超过20%的消费者对合约不满意。CCTS表示,91%的投诉已经得到成功解决。

电信公司中贝尔被投诉最多

贝尔公司是加拿大最大电信公司,拥有2200万客户,收到的投诉也最多,有近5900次。报告称,贝尔公司不准确的收费及披露重要信息(disclosure of important information)的投诉高的不成比例。贝尔公司的发言人指出,该公司在总投诉中的比例比前一年有所下降,该公司正在审查报告,确保继续为客户提供最佳体验。

拥有1600万客户的Rogers收到了1800多次投诉,针对该公司的投诉主要是手机服务的错误收费,互联网服务及信用卡退款比例则有所下降。Rogers发言人称,该公司在全国电信营运商中每名客户的投诉最少,并且在改善客户服务方面开始看到进展。

研科(Telus)通讯拥有1450万客户,收到了1600多次投诉,比前一年增加了71%。报告称,大部分投诉与手机合约的变化或价格上涨有关,占了30%,错误收费及合约纠纷的投诉比例较低。Telus 执行副总裁 Tony Geheren表示,投诉的增加是手机客户费率变化执行不力的结果,研科现在已经简化了合约。

该报告指出,有158次投诉属于手机合约问题,比前一年增加了42%,大多数涉及公司未能向客户提供关键性的文件,而且在停止服务之前没有给与客户适当的通知。

回到故事的最初,马可的沮丧始于去年3月,当时贝尔公司的一位销售代表向他承诺2年的合约,每个月收费120元,包括无限上网、电视和家庭电话服务,当年9月,电视服务就涨价了3.5元。他打电话到贝尔公司投诉,另一名销售人员提醒他看看通过电子邮件发给他的合约--其中提到价格“可能会发生变化”。马可说他没有仔细检查合约,他是按照与第一名销售代表在电话中提供的优惠价格,不过贝尔没有该次电话谈话记录。

CCTS就此投诉进行了调查,但是表示无济于事,因为根据贝尔的说法,所有与客户的谈话记录只保持6个月,这是电信行业的标准做法。

应禁止合同期内涨价

公共利益倡导中心(Public Interest Advocacy Centre)执行主任、消费者权益倡导者劳福德(John Lawford)说,真正需要的是在合同有效期内禁止互联网和电视的价格上涨——就像不允许公司在手机合同期间抬高价格一样。

合约期内绝对不应该涨价,对于消费者来说,这种行为有点像是设置陷阱。

他说,加拿大视讯委员会CRTC为互联网服务制定规则是错过了一个黄金机会,该规则于去年1月31日生效。“规则没有规定必须保持价格不变,只是一个巨大的失误”。劳福德认为,除非监管机构要求,否则电信巨头不会锁定互联网和电视合同的价格。他说,受够了“不公平”合同的人应该向 CRTC、竞争局和他们的议员投诉。“对那些权力施加压力——使互联网和电视的规则与无线网络的规则相同”,劳福德说。

至于马可,当他2年合约到期后,他会寻找另一家供应商,他只想通过媒体告诉所有在电话中与电信公司销售代表谈合约的客户,一定要记录下谈话内容,只是唯一可以保护自己的证据。